杨宝峰：坚持“三个导向”，创新实施金融服务全域标准 天天热讯

金融标准是金融业治理体系和治理能力现代化的基础性制度。持续推动银行业金融标准体系建设是便利企业和群众生产经营与干事创业、畅通国民经济循环的重要支撑，是实现标准与金融监管、金融市场、金融服务深度融合的内在要求，也是凸显金融标准化的经济效益、社会效益、质量效益和生态效益的必由之路。

日照银行作为一家地方银行，近年来在人民银行济南分行和日照市中心支行的指导下抢抓省级、国家级银行业金融服务标准化试点建设机遇，创新实施金融服务全域标准，实现网点服务认证标准全覆盖、金融产品金融服务标准全覆盖、金融安全标准全覆盖、关爱服务标准全覆盖，全行服务水平明显提升。连续两年对30家营业网点进行适老化改造，全部获得北京国家金融科技认证中心认证，均为“适老服务示范网点”；对2家网点进行无障碍网点升级改造，首批通过“无障碍网点认证”，其中1家为“无障碍示范网点”；连续三年获得企业标准“领跑者”称号；金融教育基地以第一名成绩获评省级金融教育基地，正争创全国性金融教育示范基地。

金融标准的实施，有力推动和保障了全行事业高质量发展，综合实力连续多年保持日照银行业首位，跃居中资银行100强、全球银行500强，成长为一家“活力银行”“区域精品银行”。

(资料图片)

日照银行党委书记 杨宝峰

坚持目标导向，做好顶层设计

1.以标准为指引做好顶层设计

2021年承担国家级金融服务标准化试点项目以来，第一时间高规格成立金融服务标准化工作领导小组，实施标准化建设“一把手”工程，聘请标准化专业人才参与，形成了决策层、管理层、实施层三级联动的标准化工作格局。在此基础上，先后印发实施方案、管理办法等一系列标准化建设制度文件，保障了标准体系的有效运行，督促了服务标准的精准实施。

2.以标准为准绳规范服务行为

制定出台营业网点建设规划、营业网点环境及物品定位管理标准、规范化服务手册、网点晨会流程等相关制度办法，物品摆放定位管理，拍摄规范服务专题片，保证了网点服务更加标准规范。按照中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》相关要求编制日照银行金融产品及服务标准明细表，并将所执行标准在日照银行官网上分批披露。

3.以标准为基础创建特色品牌

引导各网点结合地域特色和网格特征，构建日照银行特色金融服务标准体系，在环境建设、厅堂布置、员工关爱、文化提升、制度建设、服务流程等方面都有了新的提升，打造了“邻里银行”“扬帆银海”“敬老银行”“知青银行”等一批基层网点特色服务品牌。

坚持创新导向，当好三大“角色”

1.当好服务地方经济发展的“主力军”

紧紧围绕山东“三个十大”和日照“四大战略”谋划金融服务标准体系建设工作，编制服务地方经济标准16个，推出服务日照精彩“蝶变”27条行动计划。以数字化转型、标准化流程再造赋能高品质服务，围绕“股权、产权、债权、货权、碳权、数权”六权池化体系，建成“黄海之链”数字供应链金融服务平台，实现全国首单供票质押融资、全省首单供票再贴现等30余项全国、全省“首创”，服务2400余家链上企业、供应链，典型做法被央视《朝闻天下》报道。

2.当好服务小微企业的“好伙伴”

建立普惠金融服务标准子体系，做深做实普惠金融服务，实施“好伙伴成长计划”，推广“政银园投”模式，落地“高鑫一号”“高鑫二号”“智投创业”“鑫科创投”“经开鑫智”5只投贷联动基金，构建“投贷联动”生态，建成中小企业金融服务创新基地，科创企业综合金融服务方案荣获“十佳普惠金融服务创新奖”。首次举办利企惠企发布会，启动数字普惠金融平台建设。

3.当好服务人民群众高品质生活的“贴心人”

编制一系列线上/线下便民利民金融服务标准，创新推出62项便民利民金融服务举措，在全国率先推出“城市新邻里”新市民金融服务品牌并制定《日照银行“城市新邻里”新市民金融服务标准化手册》，发布数字信用卡、容缺信封、一键直通敬老客服热线、儿童智能存钱罐、医保账户一次性线上提取和一揽子减费让利新政策。在山东省率先推出个人碳账户平台，发布智慧APP 6.0，数字乡村、智慧农业、智慧校园、智慧社区、智慧餐厅、智慧停车等跨界合作场景生态更加丰富多元。

坚持结果导向，建立长效机制

1.编制“六个标准体系”

按照GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准、《银行业标准体系》及《银行标准化工作指南》等相关要求，结合自身实际，编制了由6个方面组成的金融服务标准体系。

2.落地“三个实施层级”

金融服务供给层面：依托金融服务标准体系建设，形成了“一盘棋”统筹、“一揽子”谋划、“一体化”推进的金融服务标准化工作格局，为地方经济高质量发展提供有力金融支撑。服务质效提升层面：体系建设从客户需求出发，科学设计工作流程，合理确定技术指标及服务质量指标，避免重复、无效服务劳动。服务质量控制层面：搭建科学、量化的监督考核机制平台，确保工作标准不因人员流动而改变、不因临时调整而波动、不因服务对象的不同而降低，形成了服务有依据、工作有痕迹、质量有考核、落实有时限、全程有检查、事后有成果的金融服务标准化工作闭环。

3.实施“三步推进”

工作计划结合标准化工作实际情况，第一步是标准制修订，按照已形成的标准体系及标准明细，完成标准编制；第二步是标准体系有效实施的监督评估及服务满意度评价，依据相关监督评估工作要求，对标准的提供进行评估评价，并持续改进优化；第三步是充分发挥标准引领作用，带动服务品牌提升，做好项目试点宣贯，总结项目建设服务特色、服务内涵，通过多种渠道开展标准化社会宣传，不断提升标准化示范引领效应。

（栏目编辑：马俊）